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send 家も旅行もオンラインで販売、感染リスクなき「対面接客」 知恵絞る業界

2020年6月5日 金曜日

近畿日本ツーリストのシステム「旅のコンシェルジュ」では、テレビ電話を通じてオンラインで接客できる=東京・有楽町

新型コロナウイルスの感染拡大への防止策が、対面販売を重視してきた業界に重しとなっている。各業界は対面ならではの強みを生かし、顧客に合った商品の販売につなげてきたからだ。こうした中で各社が力を入れているのがオンラインサービス。離れた場所から顧客と「対面」でき、導入が進んでいる。 旅行各社は、1日から店舗営業を順次再開した。だが、JTBでは当面、各店舗のウェブサイトから事前予約した人だけを店舗で対応。各社とも、業界団体などが定めたガイドラインに沿ってマスクやフェースシールドを着用するなど、感染防止と安全確保を優先している。 住宅展示場や、百貨店などの化粧品売り場では、対面営業が思うようにできずに高額商品の販売が振るわなかった。   打ち合わせを簡素化 住宅展示場協議会によると、4月の総合住宅展示場への来場者組数(暫定値)は、前年同月比67.2%減の11万6359組。今後も、マスク着用や適切な距離を確保しながらの営業となる。 化粧品各社の店舗では、使い捨てブラシ・スポンジを用意するなどして感染防止に努める。美容部員が顧客の肌に直接触れることをやめている店舗も多く、都内の百貨店の店舗では、マスク姿の顧客との接客に戸惑う美容部員の姿も見られた。 こうした状況の中で、新たな接客手法として注目されているのがオンラインサービスだ。 近畿日本ツーリストでは、経験豊富な社員がテレビ電話を通じてオンラインで接客する「旅のコンシェルジュ」に力を入れる。2015年に導入していたが、離れた場所からでも接客できるメリットを生かし、積極的に活用している。 大和ハウス工業は昨年11月にスタートしたウェブサイト限定の戸建て住宅商品「Lifegenic(ライフジェニック)」に期待する。6つの質問に答えるだけで、ライフスタイルを診断。その結果に基づき、外観やインテリアデザインを提案し、担当者との複数回の打ち合わせを簡素化できる。3月には約22万回の閲覧で45件を成約。4、5月も30~40件を成約した。芳井敬一社長は「家づくりの提案が、対面から少し変わっても十分できるのではないか。展示場のあり方も考えていかなければならない」と話す。   美容部員が紹介画像 化粧品は、電子商取引(EC)サイトで購入する動きが広がる。コーセーは自社ECサイト「メゾンコーセー」で3月下旬から、美容部員がメイク画像やスキンケアアイテムの紹介画像の投稿などを行っている。店舗で顧客に商品を勧めるときと同様に、オンラインで購買を勧めることができる。 新型コロナ感染の第2波が懸念される中、実店舗の役割が変わる可能性もある。「おもてなし」を重視する対面営業の良さをオンラインでどう打ち出すか、各社の模索が続く。(鈴木正行)

フジサンケイビジネスアイ

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